Консалтинговые проекты:
CRM-стратегия
Консультационная поддержка в рамках разработки стратегии развития взаимоотношений с клиентами. Внедрение клиентоориентированной бизнес-модели в стратегию компании;
Цели: получение ответов на вопросы, когда, с кем, как нужно взаимодействовать. Анализ существующих процессов взаимодействия с клиентской базой и разработка предложений по их совершенствованию. Разработка стратегии CRM - это основа для формирования новых бизнес-процессов взаимодействия с клиентами и требований к системам.
Шаг 1 (40 часов*): Общая оценка бизнеса. Проведение интервью с ключевыми представителями бизнеса касательно текущего состояния процессов управления клиентской базой в компании. Проведение интервью с клиентами компании. Первичная оценка факторов, влияющих на удовлетворенность и лояльность клиентов.
Результат: подготовка отчета по оценке бизнес-среды, различий между воспринимаемым и фактическим уровнем влияния факторов удовлетворенности.
Шаг 2 (60 часов*): Формирование модели удовлетворённости клиентов и системы оценки основанной на расчете индекса CSI. Подготовка логики работы с клиентской базой основываясь на модели удовлетворенности. Создание предложений по набору инициатив, позитивно влияющих на удовлетворенности клиентов.
Результат: подготовка модели удовлетворенности и предложений по логике работы с клиентской базой и инициатив.
Шаг 3 (60 часов*): Оценка потенциального эффекта, выбор и приоритезация инициатив по работе с клиентской базой со стороны бизнеса. Оценка подготовки к внедрению инициатив и сбор основных требований со стороны бизнеса. Подготовка CRM-стратегии на основании выбора ключевых инициатив и готовности бизнеса к их внедрению.
Результат: подготовка презентации по CRM-стратегии с предлагаемыми инициативами и оценкой их потенциального эффекта.
Общий объем проекта ~ 160 часов.
*-указано оценочное время, необходимое для реализации шага. В зависимости от размера бизнеса и объема процессов указанное время может меняться.
Цели: получение ответов на вопросы, когда, с кем, как нужно взаимодействовать. Анализ существующих процессов взаимодействия с клиентской базой и разработка предложений по их совершенствованию. Разработка стратегии CRM - это основа для формирования новых бизнес-процессов взаимодействия с клиентами и требований к системам.
Шаг 1 (40 часов*): Общая оценка бизнеса. Проведение интервью с ключевыми представителями бизнеса касательно текущего состояния процессов управления клиентской базой в компании. Проведение интервью с клиентами компании. Первичная оценка факторов, влияющих на удовлетворенность и лояльность клиентов.
Результат: подготовка отчета по оценке бизнес-среды, различий между воспринимаемым и фактическим уровнем влияния факторов удовлетворенности.
Шаг 2 (60 часов*): Формирование модели удовлетворённости клиентов и системы оценки основанной на расчете индекса CSI. Подготовка логики работы с клиентской базой основываясь на модели удовлетворенности. Создание предложений по набору инициатив, позитивно влияющих на удовлетворенности клиентов.
Результат: подготовка модели удовлетворенности и предложений по логике работы с клиентской базой и инициатив.
Шаг 3 (60 часов*): Оценка потенциального эффекта, выбор и приоритезация инициатив по работе с клиентской базой со стороны бизнеса. Оценка подготовки к внедрению инициатив и сбор основных требований со стороны бизнеса. Подготовка CRM-стратегии на основании выбора ключевых инициатив и готовности бизнеса к их внедрению.
Результат: подготовка презентации по CRM-стратегии с предлагаемыми инициативами и оценкой их потенциального эффекта.
Общий объем проекта ~ 160 часов.
*-указано оценочное время, необходимое для реализации шага. В зависимости от размера бизнеса и объема процессов указанное время может меняться.
Аудит операционного CRM
Аудит системы CRM, консультирование по развитию системы, поддержка процесса формирования требований к новому функционалу системы, поддержка по выбору и внедрению новых модулей системы.
Цели: помочь в принятии решения о выборе системы CRM или развитии функционала системы, основываясь на требованиях бизнеса, CRM-стратегии, возможностях компании.
Шаг 1 (80 часов): Оценка существующих материалов по выбору системы, требований бизнеса и пользователей системы. Ознакомление с текущими бизнес-процессами, проведение интервью с ключевыми представителями бизнеса, выявление скрытых потребностей и требований к системе, которые не были документированы.
Результат: подготовка отчета по требованиям к системе на основе собранных данных.
Шаг 2 (80 часов): Проведение gap-анализа между возможностями существующей (планируемой) системы и зафиксированными требованиями пользователей. Формирование приоритетов по требованиям, планируемым к реализации, в соответствии с утвержденной в компании CRM-стратегией.
Результат: подготовка отчета на соответствие существующей (планируемой) CRM-системы требованиям бизнес-пользователей, планируемым процессам и CRM-стратегии.
Шаг 3 (60 часов): Выработка рекомендаций по формированию (изменению) скоупа проекта внедрения CRM-системы, оценка потенциально возможных для выбора систем, формирования рекомендаций исходя из требований пользователей и возможностей бизнеса.
Результат: подготовка презентации по результатам аудита и рекомендациям по выбору CRM-системы.
Общий объем проекта ~ 220 часов.
*-указано оценочное время, необходимое для реализации шага. В зависимости от размера бизнеса и объема процессов указанное время может меняться.
Цели: помочь в принятии решения о выборе системы CRM или развитии функционала системы, основываясь на требованиях бизнеса, CRM-стратегии, возможностях компании.
Шаг 1 (80 часов): Оценка существующих материалов по выбору системы, требований бизнеса и пользователей системы. Ознакомление с текущими бизнес-процессами, проведение интервью с ключевыми представителями бизнеса, выявление скрытых потребностей и требований к системе, которые не были документированы.
Результат: подготовка отчета по требованиям к системе на основе собранных данных.
Шаг 2 (80 часов): Проведение gap-анализа между возможностями существующей (планируемой) системы и зафиксированными требованиями пользователей. Формирование приоритетов по требованиям, планируемым к реализации, в соответствии с утвержденной в компании CRM-стратегией.
Результат: подготовка отчета на соответствие существующей (планируемой) CRM-системы требованиям бизнес-пользователей, планируемым процессам и CRM-стратегии.
Шаг 3 (60 часов): Выработка рекомендаций по формированию (изменению) скоупа проекта внедрения CRM-системы, оценка потенциально возможных для выбора систем, формирования рекомендаций исходя из требований пользователей и возможностей бизнеса.
Результат: подготовка презентации по результатам аудита и рекомендациям по выбору CRM-системы.
Общий объем проекта ~ 220 часов.
*-указано оценочное время, необходимое для реализации шага. В зависимости от размера бизнеса и объема процессов указанное время может меняться.
Управление целевыми маркетинговыми кампаниями (Campaign Management)
Консультационная поддержка по построению системы управления целевыми маркетинговыми кампаниями, разработка требований к системе, анализ оптимальных решений, подготовка документации по запросу предложений.
Цели: реализация и совершенствование системы и процессов управления целевыми маркетинговыми кампаниями.
Шаг 1 (60 часов): Оценка существующих процессов и технологий по управлению целевыми маркетинговыми кампаниями. Проведение интервью с представителями бизнеса, анализ данных по запущенным целевым маркетинговым кампаниям, оценка использования существующих технологий для применения в ходе многоканальных стратегий управления клиентской базой.
Результат: подготовка отчета по использованию существующих технологий управления целевыми маркетинговыми кампаниями.
Шаг 2 (60 часов): Сбор основных требований к системе управления ЦМК, оценка реализуемости в рамках существующих в компании технологий, в соответствии с утвержденной в компании CRM-стратегией.
Результат: подготовка отчета на соответствие существующей (планируемой) системы управления целевыми маркетинговыми кампаниями требованиям бизнес-пользователей, планируемым процессам и CRM-стратегии.
Шаг 3 (60 часов): Выработка рекомендаций по формированию (изменению) скоупа проекта внедрения многоканальной системы управления целевыми маркетинговыми коммуникациями, оценка потенциально возможных для выбора систем, формирования рекомендаций исходя из требований пользователей и возможностей бизнеса.
Результат: подготовка презентации по результатам оценки и выбору системы.
Общий объем проекта ~ 180 часов.
*-указано оценочное время, необходимое для реализации шага. В зависимости от размера бизнеса и объема процессов указанное время может меняться.
Цели: реализация и совершенствование системы и процессов управления целевыми маркетинговыми кампаниями.
Шаг 1 (60 часов): Оценка существующих процессов и технологий по управлению целевыми маркетинговыми кампаниями. Проведение интервью с представителями бизнеса, анализ данных по запущенным целевым маркетинговым кампаниям, оценка использования существующих технологий для применения в ходе многоканальных стратегий управления клиентской базой.
Результат: подготовка отчета по использованию существующих технологий управления целевыми маркетинговыми кампаниями.
Шаг 2 (60 часов): Сбор основных требований к системе управления ЦМК, оценка реализуемости в рамках существующих в компании технологий, в соответствии с утвержденной в компании CRM-стратегией.
Результат: подготовка отчета на соответствие существующей (планируемой) системы управления целевыми маркетинговыми кампаниями требованиям бизнес-пользователей, планируемым процессам и CRM-стратегии.
Шаг 3 (60 часов): Выработка рекомендаций по формированию (изменению) скоупа проекта внедрения многоканальной системы управления целевыми маркетинговыми коммуникациями, оценка потенциально возможных для выбора систем, формирования рекомендаций исходя из требований пользователей и возможностей бизнеса.
Результат: подготовка презентации по результатам оценки и выбору системы.
Общий объем проекта ~ 180 часов.
*-указано оценочное время, необходимое для реализации шага. В зависимости от размера бизнеса и объема процессов указанное время может меняться.
Клиентская аналитика, проекты по аналитической инфраструктуре, BI и Data mining
Клиентская аналитика, поддержка функции целевого маркетинга:
Анализ существующей клиентской базы. На основе текущих данных по пользованию продуктом и транзакционных данных строится набор целевых сегментов. Разработка моделей перекрёстной сегментации клиентской базы и прогнозирования поведения клиентов (при наличии данных в хранилище), разработка принципов сегментации клиентской базы по ценности, лояльности, склонности к оттоку и к покупке тех или иных продуктов. Также реализуется набор предсказательных моделей о поведении и ценности клиентской базы в будущем.
Цель: поведенческая сегментация клиентской базы и разработка отчетности для управления целевыми маркетинговыми кампаниями и улучшения таргетинга.
Объем проекта определяется индивидуально.
Анализ существующей клиентской базы. На основе текущих данных по пользованию продуктом и транзакционных данных строится набор целевых сегментов. Разработка моделей перекрёстной сегментации клиентской базы и прогнозирования поведения клиентов (при наличии данных в хранилище), разработка принципов сегментации клиентской базы по ценности, лояльности, склонности к оттоку и к покупке тех или иных продуктов. Также реализуется набор предсказательных моделей о поведении и ценности клиентской базы в будущем.
Цель: поведенческая сегментация клиентской базы и разработка отчетности для управления целевыми маркетинговыми кампаниями и улучшения таргетинга.
Объем проекта определяется индивидуально.
Сервис и управление клиентским опытом
Сервис и управление клиентским опытом:
Мониторинг удовлетворенности и лояльности клиентов, улучшение качества клиентского сервиса, создание и усовершенствование системы управления качеством сервиса и клиентским опытом.
Формирование «многоканального пути клиента» для различных точек взаимодействия с ним. Построение сервисных процессов, ориентированных на клиента.
Цель: формирование системы оценки удовлетворенности, клиентского опыта, стандартов сервиса.
Объем проекта определяется индивидуально.
Мониторинг удовлетворенности и лояльности клиентов, улучшение качества клиентского сервиса, создание и усовершенствование системы управления качеством сервиса и клиентским опытом.
Формирование «многоканального пути клиента» для различных точек взаимодействия с ним. Построение сервисных процессов, ориентированных на клиента.
Цель: формирование системы оценки удовлетворенности, клиентского опыта, стандартов сервиса.
Объем проекта определяется индивидуально.
Экспресс-аудит
Базовая оценка стратегии, процессов и технологий CRM по результатам проведения 3 интервью с бизнес-пользователями. Оценка может происходить по трем направлениям - продажи, маркетинг, сервис.
Цель: формирование персонализированных рекомендаций об основных направлениях построения клиентоцентричного бизнеса, которые необходимо заложить в основу стратегического развития взаимоотношений с клиентами в компании.
Объём проекта – 40 часов
Цель: формирование персонализированных рекомендаций об основных направлениях построения клиентоцентричного бизнеса, которые необходимо заложить в основу стратегического развития взаимоотношений с клиентами в компании.
Объём проекта – 40 часов